Si la respuesta a esta pregunta si, puedes estar tranquilo pero si no dispones de hojas de reclamaciones en tu autobús debes de encargarlas cuanto antes. Pero, no te preocupes, porque estos libros oficiales pueden adquirirse fácilmente en imprentas y en librerías.
Las hojas de quejas y reclamaciones son consideradas por la administración como un mecanismo para mediar en los posibles conflictos entre empresas que comercialicen bienes o sean prestadoras de servicios y los usuarios o consumidores de dichos servicios o bienes. Por ello, es obligatorio para cualquier empresa tener en todos sus establecimientos o centros donde se preste un servicio al público, hojas de reclamaciones a disposición de los usuarios.
Además de estar disponibles, el reglamento actual obliga a la exposición de carteles informativos, en las zonas de entrada y salida, y de forma visible, que informen claramente sobre su disponibilidad para cualquier usuario que las solicite. Estos carteles deben tener un formato concreto, con un tamaño de letra específico. Podemos consultar el formato e incluso descargar para imprimir esos carteles en el modelo del Anexo III del BOJA número 60 de 27/03/2008.
Un aspecto muy importante para un servicio como el de los transportes, autobuses en nuestro caso, es que la ley indica que las hojas de quejas y reclamaciones tienen que ser facilitadas al usuario o consumidor que los solicite en el lugar físico en el que nos encontremos, o en el punto de atención al cliente de la empresa si está localizado en el lugar en el que se ha realizado la reclamación. Por lo tanto, como empresa no podemos indicar al consumidor que para presentar su queja se desplazarse a otras oficinas, por ejemplo las centrales de la empresa de transportes, o a la estación de autobuses, si no están físicamente en el lugar donde se han producido los hechos. Es por esto que los autobuses deben contener el libro de hojas de quejas y reclamaciones oficial con hojas autocalcables por triplicado (hoja para el usuario, hoja para la administración y hoja para la empresa) a disposición de los clientes en todos los vehículos que realicen servicios que tengan paradas en lugares en que no haya instalaciones fijas y autorizadas para expender billetes (que deben igualmente de disponer de hojas de quejas y reclamaciones).
La reclamación del cliente debe ser firmada por la empresa o persona a cargo, en este caso el conductor. Esto no supone ninguna aceptación de la empresa o conformidad con lo que el cliente haya escrito, simplemente se considera como un acuse de recibo. Más adelante, será la empresa, o su representante legal, quien está obligada a contestar a esas reclamaciones en el plazo máximo de diez días hábiles, dando sus explicaciones y argumentaciones ante los hechos objetos de la queja o reclamación; actuando la administración como mediadora del conflicto.
Teniendo estos datos en cuenta es importante que nuestro autobús cuente con su libro de hojas de quejas y reclamaciones a disposición de los usuarios, además de estar claramente expuesta su disponibilidad en los carteles correspondientes a la entrada y salida del autobús. Como usuarios debemos saber que si en el autobús no nos pudieran suministrar la hoja de reclamaciones la empresa de autobuses ya estarían incurriendo en una irregularidad.
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